Jede Kommunikation besteht aus einem Mitteilungs- und einem Beziehungsaspekt. Das bedeutet, dass nicht nur der Inhalt einer Nachricht den Sinn der Nachricht bestimmt, sondern auch, wer kommuniziert und wie kommuniziert wird. Der Satz

kann als Aussage sehr unterschiedlich gemeint sein – sowohl vernichtend als auch wohlwollend. Den Buchstaben sieht man das nicht an. Die Tonlage, in welcher der Satz geäußert wurde, würde wichtige Informationen enthalten, so auch beispielsweise, wer ihn äußert (die Chefin oder ein Kollege).

Aber es ist nicht so, dass mit der Schriftsprache solche Informationen überhaupt nicht mitgeteilt werden können. Natürlich sind hier zunächst die Smileys zu nennen. Eher wohlwollend ist dieselbe Bemerkung gemeint, wenn sie Smileys wie die folgenden enthält:

Dieser Entwurf ist ganz schön lückenhaft, aber wir werden ihn verwenden.

Der folgende Form ist dann schon erheblich bedrohlicher:

Soweit also ein kleiner Einblick in das schriftliche Sprachhandeln.

Was sagt ihr zu dem oben dargestellten Bild? Glaubt ihr, solch eine Machtkommunikation ist im Internet nicht möglich? Ihr täuscht euch. Das eben Dargestellte ist nur ein Vorgeschmack dessen, was möglich ist. Dass der Chef einfach so hinter den Schreibtisch tritt, dazu gibt es Äquivalente bei der Online-Kommunikation. Man denke nur mal an jene, die auch am Wochenende E-Mails erhalten und von denen erwartet wird, dass sie noch vor Montag darauf reagieren. INVADE THE TERRITORY OF LOWER-STATUS PERSONNEL, nennt Gerald Goldhaber dieses ‘hinter-den-Schreibtisch-Treten’. Umgemünzt auf die Online-Welt heißt das: den privaten ZeitRAUM besetzen – nämlich das Wochenende.

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Foto aus Goldhaber, G.M.: Organizational Communication, Wm.C. Brown, Dubuque, USA.

Vergleich der Hirngrößen und -morphologien verschiedener Säugetierspezies (Quelle: Gancho)

Das Gehirn, Milliarden von Nervenzellen (Neuronen), die durch ebenso viele Verbindungen miteinander vernetzt sind. Elektrische Impulse feuern auf diesen Verbindungen zwischen den Neuronen und liefern ihnen auf diese Weise ständig neue Informationen. Diese Informationen interpretieren wir Menschen dann als Bilder, Gerüche, Gefühle, etc.

Das Grundprinzip der neuronalen Informationsvermittlung ist also kein Selbstzweck. Und das Gehirn nimmt auch nicht in irgend einer passiven Weise Informationen auf. Im Gegenteil: es arbeitet ununterbrochen (weshalb es auch mit derart viel Energie versorgt werden muss). Durch die engmaschige Vernetzung der Neuronen gewährleistet es erst die Handlungsfähigkeit des Menschen. Auf ähnliche Weise lässt sich dies in einem Unternehmen betrachten.

Brot und Butter einer jeden halbwegs komplexen Unternehmung ist der Informationsaustausch zwischen ihren Gliedern – sei dies zwischen Mitarbeitern, ganze Abteilungen oder Pojekt-Teams. Aber auch etwa Rückmeldungen von Kunden und Geschäftspartnern gehören hierzu. Ohne diese Informationen würde ein Unternehmen nicht existieren können. Aber auch sie kommen nicht in passiver Weise zustande, sondern durch sehr ausgeklügelte Mechanismen. Da der Mensch ein soziales Wesen ist, entwickeln sie sich quasi automatisch. Aber der Informationsaustausch ist selten perfekt. Das weiß jeder zu sagen, der sich mit Unternehmenskommunikation beschäftigt. Hier ist also das große Verbesserungspotential verborgen.

Leistung und Pathologie

Wie leistungsfähig nun ein Unternehmen ist, wie komplex es sein kann und darf, ohne dass die eigene Komplexität zum Problem wird, dies wird durch die Art und Weise bestimmt, wie dieser Informationsaustausch stattfindet. Hierbei geht es nicht nur um den reinen Wissensaustausch. Ähnlich wie das bloße Befeuern von Neuronen durch elektrische Signale zu solch unterschiedlichen Entitäten wie Gerüche und Gefühle führen kann, so kann der Austausch von Informationen im Unternehmen neben der Vermehrung von Wissen zu weiteren, sehr unterschiedlichen Ergebnissen führen.

Mikroskopische Aufnahme eines Pyramiden-Neurons der Maus. Maßstabsbalken: 100 µm

Diese können positiv und auch negativ sein. Ähnlich wie ein effizient vernetztes Gehirn wie das des Menschen zu höheren und qualitativ höherwertigen Leistungen fähig ist als etwa das Gehirn eines (niederen) Tieres, so befähigt eine effiziente interne Kommunikation ein Unternehmen zu höheren und qualitativ höherwertigen Leistungen. Aber auch dieses gilt: Ähnlich wie Fehler in der neuronalen Struktur des Gehirns zu vielen Formen psychischer und körperlicher Störungen führen kann, so können fehlerhafte Kommunikationsstrukturen in einer Unternehmung ebenfalls sehr unterschiedliche Probleme nach sich ziehen.

Was Wissen bewirken kann

Man spricht gerne von Unternehmenskultur, um das Ergebnis eines solchen Austauschverhältnisses darzustellen. Dies ist durchaus sinnvoll, denn es ist leicht zu erkennen, dass mit jedem Informationsaustausch mehr stattfindet als nur die Weitergabe von Wissen einerseits, und dessen Aufnahme durch einen Rezipienten andererseits. Wenn wir also die Entitäten Gerüche und Gefühle durch solche wie Innovation, Motivation, oder Handlungsfähigkeit ersetzen, nähern wir uns einer hilfreichen Analogie.

Social Software

Die Analogie zum Gehirn birgt also weitere Hinweise auf die Überlegenheit von Social Software gegenüber üblichen IT-Anwendungen: durch einen vergleichsweise minimalen Informationsaustausch (analog: das Feuern von Neuronen) wird, bei einem hinreichend eng vernetzten Unternehmen, ein riesiges Potential an Wissen, Handlungseinstellungen, Orientierungen, Ziele, Wünsche, etc. freigesetzt, weil jeder in diesem Netzwerk durch eigenes Kontextwissen diese Informationen interpretiert.

Durch weiteren Informationsinput der Teilnehmer lässt sich die ursprüngliche Information immens verdichten bzw. erweitern. Infolge dieser Kollaboration ergibt sich ein Zuwachs des Wertes der Information und des Wissensbestandes: Es handelt sich nicht um irgendein Wissen, sondern um sehr relevantes Wissen. Im nächsten Schritt erhöht sich die Handlungsfähigkeit der Mitarbeiter und des Unternehmens allgemein. Es hat ein kultureller Sprung stattgefunden. Höherwertiges lässt sich schaffen.

In Analogie zum Gehirn würde man sagen: Ein bestimmtes, hinreichend komplexes Muster von elektrischen Impulsen führt zu Entitäten, die höherwertiger sind als diese Impluse selbst, beispielsweise Gerüche, Gefühle, etc. Oder man zieht eine Analogie zur Computertechnik: Eine bestimmte Abfolge von Nullen und Einsen (Bits) führt zu Bitmustern an Informationen, die bei hinreichender Komplexität Programme, Bilder und Sounds und letztendlich die gesamte virtuelle Welt darstellen.

Die eigentliche Kommunikationseinheit ist also eine minimale – der Output bei richtiger Vernetzung aber immens.

Hier darf man zugegebenermaßen auch die Möglichkeit von negativen Auswirkungen, die ebenfalls ein Output dieser Art der Kommunikation sein können, nicht verschweigen. Neuartige Kommunikationsformen können zu Befürchtungen und Ängsten, aber auch zu greifbaren Probleme wie etwa dem Abfluss kritischen Wissens führen. Deshalb ist es umso wichtiger, Social Software mit Bedacht und sorgfältiger Planung im Unternehmen einzuführen.

Fazit

Der Einsatz von Social Software kann durch die immense Frequenzsteigerung einer einzigen Entität, nämlich der Austausch von Information, ein Unternehmen zu qualitativ höherwertigen Leistungen befähigen – ähnlich wie ein menschliches Gehirn durch eine immense Steigerung der Frequenz in Bezug auf elektrische Impulse einem der Struktur nach nahezu gleichen Gehirn eines niederen Tieres überlegen ist und deshalb höherwertige Leistungen vollbringen kann. Web 2.0 wird so zu einer wichtigen Triebkraft für Innovation.