Diese Erwartungen können Wiki, Blog, Microsharing, Social Networks, Webfeeds und Mashups  fraglos einlösen. Doch wie stellt man die Nutzung dieser Tools sicher, wie bekommt man die Pferdestärken dieser Technologien auch auf den Boden? Wir haben dafür ein Steuertool entwickelt, das auf Mitarbeiterbefragungen basiert und mit dessen Hilfe interne Web 2.0 – Projekte schnell gestartet und agil und lebendig weiter entwickelt werden können. An dieser Stelle schon mal ein kleiner Foliensatz zum cm|navigator, bevor ich noch einiges zu den Entwicklungshintergründen erzähle:

Die Frage nach effektiven Implementierungsvorgehensweisen beschäftigt uns (und nicht nur uns 1 2 3) schon länger.  Im Forschungsprojekt Metora haben wir Einführungsprojekte von Wissensmanagement in Unternehmen detailliert auf Erfolgsfaktoren hin durchleuchtet und festgestellt, dass die Erfolgswahrscheinlichkeiten stark steigen, wenn diese Einführungsprojekte selbst auch möglichst gemeinschaftlich, collaborativ und agil gestaltet werden. Ausgehend von geteilten mentalen Modellen können partizipative Zielstellungen abgeleitet werden; anschließend sorgen interne Promotoren für die schrittweise Verbreitung der neuen Technologien.

Der Experte für sein eigenes Wissensmanagement ist nach unserer Auffassung der Mitarbeiter am Arbeitsplatz selbst, und auch der Mitarbeiter am Arbeitplatz weiß am besten, ob und wie Web 2.0 Tools zusätzlichen Nutzen entfalten. Darauf sollte ein erfolgreiches Projektmanagement aufbauen.

Diese Erkenntnisse mündeten in die Entwicklung eines eigenen Frameworks zur Initiierung und Steuerung von Web 2.0 – Einführungsprojekten, basierend auf den subjektiven Einschätzungen der internen Web 2.0 – Experten: den Mitarbeitern und künftigen Nutzern dieser Tools. Wir haben dieses Framework cm|navigator genannt, weil es ähnlich wie ein Navigationsgerät flexibel und dennoch zielgerichtet immer neue Routen durch den Implementierungsdschungel aufzeigt, abhängig von der aktuellen Position.

Mit dem cm|navigator lassen sich Wachstumsinseln identifizieren, von denen aus Web 2.0 Projekte schnell starten können. Anschließend werden mit seiner Hilfe gezielt Ad-Hoc-Folgeprojekte initiiert und der Gesamtfortschritt mit prozessbegleitenden Bestandsaufnahmen bewertet.

Als nächsten Schritt werden wir in Pilotprojekten den cm|navigator gemeinsam mit interessierten Unternehmen einsetzen und zügig weiterentwickeln. Wir freuen uns auf eure Kommentare und Hinweise!

Dass diese Thematik immer mehr in den Vordergrund rückt, und dass sich auch die sozial- und betriebswissenschaftliche Bearbeitung dieses Thema abzeichnet, zeigt der Output des Workshops on Social Networking in Organizations, der im November im Rahmen der CSCW 2008 stattfand.

Alexander Richter war so freundlich, die Ergebnisse  der Diskussionen in einem Blogbeitrag zusammen zu fassen. Daraus ist eine tolle Liste geworden. Sie zeigt, wie vielfältig das Thema Collaboration ist und welche komplexe Fragestellungen damit verbunden sind.

Ich erlaube mir, die Liste hier noch einmal hineinzukopieren. Vielen Dank, Alexander, für die tolle Zusammenfassung.

Quelle: NeubibergBlog

Welche Fragen stellt sich die amerikanische Wissenschaft bzgl. des Einsatzes von Social Networking Services in Unternehmen?

A. Allgemeine Fragen und Forschungslücken (die nicht in B, C, D) vertieft werden
• Wie können SNS genutzt werden um Wissen zu gewinnen? Was sind die Mechanismen für die Erlangung von Wissen?

• Wie erreichen Benutzer ihre Ziele indem Sie SNS nutzen? Welche Bedürfnisse der Nutzer werden durch ein SNS erfüllt (emotionale / soziale / etc)?

• Was unterscheidet SNS von älteren, vorhandenen Technologien? Wie lassen sich bestehende Kommunikations-Theorien auf SNS anwenden? (Das Rad nicht neu erfinden – viele ähnliche (oder gar
dieselben) Probleme wurden schon in der Kommunikationsforschung identifiziert)

• Inwiefern sind SNS anders:
o Allgegenwärtigkeit, Ausmaße, collision, Selbstenthüllung (exposure)

• Verbreitung von SNS-Plattformen, Integration von bestehenden Plattformen
o Organisationen haben zu entscheiden, ob sie ein neues Werkzeug entwickeln und dieses in andere Plattformen integrieren oder ob sie ein vorhandenes externes Werkzeug verwenden

• Datenschutz, Sichtbarkeit, Berechtigungen aus der Benutzerperspektive

• Strategien für die virale Verbreitung

• Jährliche Leistungsbewertungen, Individuelle Effektivität gemessen am SNS

B. Beeinflussende Faktoren bei der Einführung eines SNS
1. Unternehmens-Struktur, Kultur, Hierarchie
2. persönlicher Nutzen aus Website, persönliche Motivation
3. Nutzbarkeit und Anpassbarkeit des Systems für verschiedene Zwecke
4. Netzwerk-Effekte, z. B. durch Verbreitung zunehmende Vernetzung („friending“)
5. Umfang der Website (klein, mittel, sehr groß?)
6. Ansprechende Möglichkeiten und Aufgaben auf der Website
7. Rolle der Gärtner und Evangelisten
8. Notwendigkeit einer kritischen Masse an qualitativ hochwertigen Inhalten
9. E-Mail und andere Push-Technologien um Nutzer zu erreichen
10. Feedback-Schleife für die Nutzer bzgl. ihres Verhaltens und dem anderer

C. Erfolgsmessung: ROI-, Sozial-Kapital, und andere Mehrwerte
• Wie lässt sich der Nutzen von SNS messen?
o ROI, quantitative finanzielle Vorteile (Gewinne / Einsparungen)
o ROI Unterschiede zwischen den Abteilungen eines Unternehmens
o Soziales Kapital & “team health measures”
o Messung von Beziehungen die über „Freundschaften“ hinaus gehen, Messung der Stärke von Beziehungen, Bedeutung der Beziehung im Organisations-Kontext
o Es gibt viele verschiedene Arten zu messen, darzustellen und zu interpretieren

• Festlegung von Erfolgszielen
o Beteiligungsquote, Anteil der viralen Verbreitung  Erwartungen und Benchmarks
Verbindungen
o Schwierig den Wert der Vernetzung zu bestimmen, oder gar bilanzierbar zu quantifizieren
o Visualisierung von Beziehungen kann bei der Bewertung hilfreich sein
Ansatz: Wert mit anderen bestehenden Unternehmens-Initiativen verknüpfen

• Social Networking-Fähigkeiten über Facebook Connect mit einem mit einem bestehenden Werkzeug verbinden
Einsatz wenn sich Notwendigkeit zeigt [Ist mir noch nicht ganz klar: 25% adoption tipping point may be a turning point in terms of measurement of success. After this level, becomes part of business?]

D. Moderation und Begleitung, angemessenes Verhalten, Rolle des Management
• Wie wirkt sich Moderation (Kontrolle der Inhalte z. B. bei unangemessenem Verhalten) in einem corporate SNS aus? Welche Rolle spielen policies (Richtlinien)? Welche Konflikte entstehen durch die Überlagerungen von Hierarchien durch Interaktionen in SNS?
o Mit SNS können Organisationen unterschiedliche Nachrichten und Werte vermitteln
o Fragen des Marketings und der Überzeugung (persuasion), redaktionelle Rollen

• Zwei verschiedene mögliche Ansätze: Monitoring vs. Moderation
Was ist unangebracht?
o unterschiedlich je nach Unternehmen und Unternehmenspolitik (bzw. Richtlinien), z.B. bei IBM: „non-enforcement“
o eine mögliche Lösung: extreme Konfigurationskontrollen für die Admins, z. B. bei SelectMinds: viele mögliche Inhalts-Kontrollen, die nach und nach abgeschaltet werden, wenn unangebrachtes Verhalten nicht auftritt

• Kontrollen – Fluch oder Segen?
o Verschiedene Ebenen der Moderationsmöglichkeiten, z. B. Liste “verbotener Worte”
o Forschungslücke!

• Die Grenzen von Verantwortlichkeiten und bzgl. der Awareness sind noch nicht ausreichend erforscht
o Wie wirkt sich Informationsteilung (sharing) auf den Mitarbeiter aus?
o Wer interessiert sich für die Inhalte? Wer sieht was?
Vielleicht nur das Verhalten, das rechtliche Probleme für das Unternehmen mit sich bringt maßregeln, und dafür möglicherweise unangemessenes Geschäfts-Verhalten (”business inappropriate” behavior) ignorieren?

Penny Edwards von der Open University Business School (UK) hat mit “Managing Wikis in Business” eine dieser seltenen Studien zu Firmenwikis (bzw. Enterprise Wiki, Corporate Wiki) vorgelegt. Ihre Ergebnisse dürften für Unternehmer wie Prozessberater von hohem Interesse sein. Auf der Grundlage von Experteninterviews und weltweit 102 mittels Fragebogen befragten Unternehmen (aus IT, Services, Medien, Transport, Finanzen) zeigt sie u.a.:

• welchen konkreten Nutzen Wikis entfalten
• wie die Nutzung von Wikis gefördert wird
• wie Unternehmen Wikis strukturieren
• welche Wiki-Features genutzt werden
• Gründe der Unternehmen für Wiki-Einführungen
• Barrieren bei der Einführung von Wikis

Die Ergebnisse machen deutlich, dass sich Wikis im Businesssektor zunehmend als collaborative Plattformen etablieren, die es den Nutzern erlauben,

• effizienter als bislang miteinander zu arbeiten und zu kommunizieren,
• besser aus vergangenen Erfahrungen zu lernen und
• Wissen und Ideen auch in Unternehmenskontexten zu teilen, die bislang als schwierig für Collaboration galten.

Wiki-Management ist dabei gleich dem Management eines Change Prozesses.

Eine Wiki wechselwirkt eng mit etablierten Routinen/Arbeitsweisen, Unternehmensstrukturen und kulturellen Werten. Hier ist Veränderungsbereitschaft der Schlüssel. Erfolgreiche Wiki-Nutzung kennzeichnen zusätzlich konkrete interne Collaborationsziele, wirksame Praktiken zur Motivation und Entwicklung der Nutzer sowie permanenter(Selbst)Evaluation und Feedback.

In späteren Blogbeiträgen werde ich Teilergebnisse der Studie eingehender diskutieren. So verdienen die schwierigsten Einführungbarrieren (Zeit, Verfügbarkeit, Kultur) und der konkrete Nutzen von Wikis (für Wissenstransfer, Ideensharing, als Wissensbasis) gesonderte Betrachtungen. Auch das große Vertrauen der Unternehmen in die Selbstmotivations-, Selbstlern- und Selbstimplementierungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter (bei 3/4 der Firmen) verdient einen zweiten Blick.

Für heute bleibt es für alle, die es genauer wissen wollen, bei dem Downloadlink zur Studie “Managing Wikis in Business” (PDF). Viel Spaß beim Lesen!

Social Software ist zur Realität geworden in deutschen Unternehmen.

Ein Beispiel
Eine Mitarbeiterin war mit der für den Paketversand zuständigen Firma unzufrieden und formulierte die entsprechende Regel im Wiki gemeinsam mit einer Auszubildenden um: Ab sofort wird ein neuer Versender beauftragt. Eine Änderung mit Konsequenzen, weil mit dem bisherigen Paketdienst ein konzernweiter Vertrag bestand. Roebers sprach mit seiner Kollegin über die Gründe für die Regeländerung, erkannte sie als sinnvoll, und so hat sie Bestand: Der neue Versender wird beauftragt, bis der alte die Probleme im Griff hat. [...]

Selbstverständlich wäre das Problem mit dem Postversand auch ohne das Mitmach-Netz zu lösen gewesen. Beispielsweise hätte die Angestellte ihren Vorgesetzten darauf ansprechen oder ihm eine Mail schicken können. Möglicherweise hätte der sich um die Sache gekümmert. Möglicherweise aber auch nicht, aus Zeitmangel oder weil er Besseres zu tun gehabt hätte. Dann wäre sie enttäuscht gewesen und hätte sich weiter über den Paketdienst geärgert. So etwas passiert in den meisten Firmen tagtäglich, führt zu Frust und dazu, dass wertvolles Wissen brachliegt.

Das Problem

Herr Roebers, der Chef dieser Mitarbeiterin und Vorstandssprecher der Synaxon AG dazu:

“Ich formuliere Regeln und stelle irgendwann fest, dass sie, aus welchen Gründen auch immer, nicht eingehalten werden. Was soll ich tun? Eine Revisionsabteilung gründen, die regelmäßig alles kontrolliert? Oder die Dinge laufen lassen und irgendwann den Überblick verlieren über das, was wirklich in der Firma passiert?”

Die Ursache, erkannte Roebers, ist, dass Wissen nicht schnell genug dorthin fließt, wo es nützt. [...] das Problem des schleppenden Wissenstransfers.

Die Lösung
Das Vorbild: Schreiben in der Wikipedia? Wieso nicht?

Um herauszufinden, wie und warum Wikipedia so gut funktioniert, betätigte sich Roebers im vergangenen August “mit zitternden Fingern” selbst als Autor. [...]

Der Artikel sei gut gewesen, sagt Roebers, aber das Layout schlecht, weil er sich damals noch nicht mit dem für ihn ungewohnten Wiki-Editor auskannte. Roebers beobachtete, was passierte: Fünf Minuten nach Beenden seines Artikels hatte irgendjemand den Text in Form gebracht. 20 Minuten später war er mit Links versehen. Es folgten in kurzer Zeit rund 20 weitere Editionen und Diskussionsbeiträge, die, so Roebers, “alle sinnvoll waren”.

Wieso eine Wiki?

Es ist einfach zu bedienen, und man muss niemanden fragen.

Das klingt simpel, ist aber entscheidend für die erfolgreiche Kollaboration.

Kollaboration mit Social Software
Wiki schön und gut, aber im Unternehmen?

Roebers war fasziniert und beschloss, bei Synaxon ein Wiki einzuführen. Technisch war das kein Problem, weil die Software frei ist. Widerstände gab es in der Firma trotzdem, unter anderem von IT-Leuten und einigen Führungskräften. Mancher befürchtete, dass die Idee der kollektiven Firmenintelligenz im Chaos enden würde. Doch Roebers ließ sich nicht beirren: Im vergangenen Oktober wurde das Firmen-Wiki eingeführt. [...]

Roebers geht mit gutem Beispiel voran und arbeitet konsequent firmenöffentlich. Mittlerweile sei das Wiki ein Arbeitsmittel, das viele ganz selbstverständlich nutzen.

Die Mitarbeiter sind aber doch zum Arbeiten im Unternehmen, nicht zum Schreiben und Diskutieren. Es wurde etwa das Verbot des privaten Internetsurfens durch eine lebensnähere Vorschrift ersetzt: In den Arbeitspausen ist es erlaubt, solange [problematische] Inhalte gemieden werden. Woraufhin jemand die Frage aufwarf, ob privates Surfen nicht als geldwerter Vorteil zu versteuern wäre – was nach einigem Hin und Her verneint wurde.

Die Frage ist also:

Ufern solche Diskussionen nicht aus? “Nein”, sagt Roebers. “Das regelt sich von selbst. Außerdem”, fährt er mit einem Zwinkern fort, “weiß ich jetzt, wen ich künftig beim Thema geldwerte Vorteile ansprechen kann.”

Was brauchts, damit es klappt?

Entscheidend dabei sind Vorbilder, die einen gewissen Stil prägen – Chefs wie Roebers, die selbstbewusst genug sind, sich verbessern zu lassen. Angst davor, an Autorität zu verlieren und zum “Grüß-August mit Haftungszulage” zu mutieren, hat er nicht. Allerdings ist er davon überzeugt, dass Instrumente wie das Wiki althergebrachte Hierarchien infrage stellen. “Auf lange Sicht wird Wissen Macht schlagen, es wird eine neue Elite entstehen.” Im eigenen Unternehmen fielen ihm dank des Wikis bereits neue Talente auf.

Ein Fazit

Techniken wie die Wikis sorgen für bislang ungeahnte Transparenz in Arbeitsbeziehungen: Jeder kann sehen, was jeder leistet.

Und sie erlaubt eine viel effektivere Zusammenarbeit, die Unternehmen erhebliche Wettbewerbsvorteile verschaffen kann. Das ist Roebers’ langfristiges Ziel, deshalb ist er bei seiner Arbeit an der gläsernen Firma noch ein paar Schritte weitergegangen: Neben dem Wiki für Synaxon gibt es eines für den engeren Kreis der Franchise-Nehmer und eines für den weiteren Kreis der Partner-Firmen. Auch sie können mit ihren Beiträgen Einfluss auf die geltenden Regeln der Zusammenarbeit nehmen: eine für die auf strikte Vorgaben und eine klare Aufgabenteilung beruhende Franchise-Branche unorthodoxe Idee.

Und wie stehts mit dem Kaufmännischen?

Roebers will die Beiträge der Partner auch honorieren. Er beziffert den Wert des Know-hows, das Synaxon ihnen liefert, auf jährlich 500 000 bis 700 000 Euro – wenn die Partnerfirmen zu diesem Wissen etwas beitrügen, hätten sie Anrecht auf einen gerechten Anteil.

Sehr Interessant: In ihrem Blog führt Frau Back ein Video-Interview mit Herrn Röbers von der Synaxon AG.

Was sind Wiki-Patterns? Patterns sind für die Leser gut nachvollziehbare Muster bzw. Blaupausen (Patterns), nach denen die praktischen Erfahrungen auf wikipatterns.com dargestellt werden. Ein Beispiel dafür sind diese Fragemuster: (1) What is it (Worum handelt es sich?)? (2) How do I notice it (Wie stellt es sich dar)? und (3) How do I fix it (Wie lässt es sich lösen)? oder (4) Usage (Wie kanne es genutzt werden)?. Anhand dieser Fragen lassen sich negative wie positive Verhaltensweisen bei der Wiki-Einführung sehr gut nachvollziehen.

Beim Durchklicken der Seite wird schnell deutlich, welchen Einfluss einzelne Personen/Personengruppen in ihrer Rolle als WikiChampions, WikiTrolle, WebpageChampions und Overorganizer spielen können, und wie sich diese Verhaltensmuster beeinflussen oder nutzen lassen. Wikipatterns waren auch Thema beim barcamp in Jena im Februar 2008.

Natürlich finden sich auf wikipatterns.com noch viele weitere Informationen rund um den Wiki-Einsatz in Unternehmen. Als guten Start empfehle ich jedenfalls zunächst einen Streifzug durch die People Patterns und Antipatterns, verbunden mit Abstechern in die Adoption Patterns und Antipatterns. Viel Spaß dabei!